👋 ^{Herzlich Willkommen zum Newsletter der Kommunikationsagentur hypr. Hier zeigen wir dir, was uns im Laufe der Woche gefallen, was uns gefehlt hat und was wir gelernt haben. Liked, Lacked, Learned eben.}

Ich schreibe diese Zeilen aus den USA, wo meine Familie und ich gerade urlauben. Zumindest in meiner Wahrnehmung hat die Reputation der Vereinigten Staaten in den vergangenen Jahren massiv gelitten: Erst Trump, dann Roe vs. Wade und nun unter Umständen bald wieder Trump.

Über diese Ereignisse hinaus habe ich vergessen, wie schön die USA mit ihren über 50 Nationalparks aber auch sind und wie großartig der Spirit der Menschen hier sein kann. Aktuell spüre ich in Deutschland eine „Das darf nicht sein”-Haltung, wenn es um Innovationen geht, aber auch bei kleineren, bürokratischen Vorgängen.

In den USA hingegen bin ich verwundert, was alles geht und vor allem was Menschen möglich machen. Beispiel: Wir waren letzte Woche in einem Tierpark. Mein Sohn hat im Park ein Kuscheltier vergessen. Gemerkt haben wir das erst wieder im Hotel, als die Tränen flossen.

Als wir das gute Tier am nächsten Tag im Park suchen wollten, mussten wir weder anstehen noch uns gemäß Protokoll ein neues Ticket kaufen. Stattdessen ging die Person, die für unseren Einlass zuständig war, mit uns – „Ich habe selbst Kinder, so was kann einen ganzen Urlaub vermiesen. Wir finden das gute Stück!“ – und gemeinsam fanden wir das Kuscheltier.

Situationen wie diese erlebe ich hier jeden Tag. Momente, die gegen jedes Protokoll verstoßen, die aber auch meine Erwartungshaltung übertreffen und bei mir ein „Wow” hervorrufen. 

BTW: Wer mehr darüber erfahren möchte, wie man systematisch „Wow”-Momente kreiert, dem empfehle ich die Lektüre dieses Buches.

Learned. 💡

In der Ruhe liegt nicht nur die Kraft, sondern auch die Empathie: Langsames Sprechen wird im Kundenservice als empathischer wahrgenommen. Eine Feldstudie bei einem Onlinehändler ergab, dass Kund:innen ihr:e Gesprächspartner:in als einfühlsamer und hilfsbereiter bewerten, wenn diese langsamer sprechen. Die Begründung: Langsameres Sprechen signalisiert, dass die Kommunikator:innen die Bedürfnisse ihrer Zuhörer:innen verstehen und sich darüber Gedanken machen. Ein Learning, das ich im nächsten Termin direkt anwenden werde.

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